2021 Ηλεκτρονικό εμπόριο: Η πρόκληση της διατήρησης πελατών

  • Home
  • BLOG
  • 2021 Ηλεκτρονικό εμπόριο: Η πρόκληση της διατήρησης πελατών
Μαρ 18, 2021

Μέσα στη συνεχιζόμενη υγειονομική – και όχι μόνο – κρίση εξαιτίας της πανδημίας, αρκετοί έμποροι έχουν δει αύξηση των πελατών τους – εκτός από τις πωλήσεις τους. Σε μια πολύ ανταγωνιστική αγορά, η πρόκληση για το 2021 είναι να διατηρήσετε αυτούς τους πελάτες πιστούς στην εταιρεία σας, αναπτύσσοντας κατάλληλες στρατηγικές μάρκετινγκ για τις πελατειακές σχέσεις. Αυτή η τάση αντικατοπτρίζεται σε όλη την Ευρώπη με αύξηση κατά 30% των εξόδων που σχετίζονται με την οικοδόμηση του customer loyalty.

Συχνά λέγεται ότι η διατήρηση πελατών είναι 5 φορές φθηνότερη από την απόκτηση νέων και ότι το 80% των πωλήσεων βασίζεται στο 20% των υπαρχόντων πελατών. Ενώ αυτά τα στοιχεία μπορεί να χρειαστεί να προσαρμοστούν κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου μεγάλης αναταραχής που διανύουμε, το γεγονός παραμένει ότι η αφοσίωση των πελατών είναι πραγματικά μια στρατηγική πρόκληση. Τι σημαίνουν όμως “πίστη” και “διατήρηση”;

Διατήρηση πελατών

Το ποσοστό διατήρησης πελατών (CRR) είναι ένας δείκτης της ικανότητας μιας εταιρείας να διατηρεί τους πελάτες της. Στην πράξη, αντικατοπτρίζει το ποσοστό των πελατών που παραμένουν πιστοί από μία περίοδο στην επόμενη, συνήθως από το ένα έτος στο άλλο, ή από το ένα οικονομικό έτος στο άλλο.

Γιατί να υπολογίσετε το ποσοστό διατήρησης των πελατών σας

Αυτό το ποσοστό αποτελεί πολύτιμο δείκτη για τον υπολογισμό της πραγματικής πίστης των πελατών σας. Σας επιτρέπει επίσης να μετρήσετε την κερδοφορία των σχετικών ενεργειών σας όσον αφορά στο customer loyalty, μεσοπρόθεσμα και μακροπρόθεσμα. Είναι το ίδιο σημαντικό, αν όχι περισσότερο, από το ποσοστό απόκτησης πελατών, όταν πρόκειται για την αξιολόγηση της ανάπτυξης της επιχείρησής σας, ειδικά εάν το επιχειρηματικό σας μοντέλο βασίζεται σε επαναλαμβανόμενες αγορές.

Πώς να υπολογίσετε το ποσοστό διατήρησης των πελατών σας

Καταρχάς, πρέπει να αποφασίσετε για μια περίοδο αναφοράς (οικονομικό έτος, ημερολογιακό έτος, σχολικό έτος κ.λπ.). Ο υπολογισμός συνίσταται στην αφαίρεση του αριθμού πελατών στο τέλος της περιόδου (CE) από τους νέους πελάτες (CN) και στη συνέχεια διαιρείτε με τον αριθμό πελατών που είχε η εταιρεία στην αρχή της περιόδου (CS).

Ο τύπος έχει ως εξής: CRR = [(CE – CN) / CS] x 100.
Δηλαδή, το CRR είναι [(Πελάτες στο Τέλος της Περιόδου – Νέοι Πελάτες) / Πελάτες στην Αρχή τής Περιόδου] x 100.

Για παράδειγμα, έστω ότι στην αρχή της περιόδου που υπολογίζετε είχατε 1.000 πελάτες, κατά τη διάρκειά της είχατε παραγγελίες από 500 νέους πελάτες και στο τέλος της ο αριθμός πελατών είναι 1.200.

Τότε, το CRR είναι [(1.200 – 500) / 1.000] x 100 = 70%

Ποιο είναι ένα καλό ποσοστό διατήρησης πελατών;

Είναι δύσκολο να συγκρίνουμε τα ποσοστά διατήρησης μεταξύ διαφορετικών ειδών επιχειρήσεων. Θεωρητικά, όσο πιο κοντά στο 100%, τόσο το καλύτερο. Όμως, στην πραγματικότητα, όλα εξαρτώνται από το πόσο συχνά οι πελάτες τείνουν να αγοράζουν τα προϊόντα σας. Ένα e-shop που πωλεί ηλεκτρικές συσκευές, λογικά θα έχει χαμηλότερη τιμή CRR από ένα online σούπερ μάρκετ, ή φαρμακείο, για παράδειγμα.

Η αύξηση του CRR είναι πάντα ένας καλός δείκτης. Εάν διαπιστώσετε ότι μειώνεται, σίγουρα θα πρέπει να επανεξετάσετε τη στρατηγική σας, ειδικά όσον αφορά στο customer loyalty.

Πώς μπορείτε να βελτιώσετε το ποσοστό διατήρησης πελατών;

Μέσα στο ταχύτατα μεταβαλλόμενο ανταγωνιστικό επιχειρηματικό περιβάλλον, το οποίο απαιτεί συνεχή παρακολούθηση και εγρήγορση, η πρώτη προτεραιότητα είναι φυσικά ο πελάτης. Αξιολογήστε την ικανοποίηση των πελατών σας με έρευνες και ερωτηματολόγια και παρακολουθήστε την ηλεκτρονική σας φήμη. Δώστε προσοχή σε ό,τι σκέφτονται και λένε οι πελάτες σας για τον e-shop σας. Εφαρμόστε γρήγορα διορθωτικές λύσεις και ενημερώστε τους πελάτες σας σωστά. Επίσης, εξετάστε το ενδεχόμενο να ρωτήσετε τη γνώμη τους πριν αναπτύξετε μια νέα υπηρεσία, μια νέα σελίδα προϊόντος κ.λπ. Οι πελάτες σας θα αισθάνονται περισσότερο εμπλεκόμενοι.

Μια αποτελεσματική στρατηγική

Σύμφωνα με μια μελέτη της McKinsey, το 58% των πελατών, παραδόξως, δεν επωφελούνται από τα προγράμματα loyalty που έχουν εγγραφεί. Το πιο σημαντικό στοιχείο που μαθαίνουμε από αυτόν τον αριθμό, είναι ότι η αφοσίωση των πελατών είναι κάτι περισσότερο από τους… πόντους σε κάποιο πρόγραμμα ανταμοιβής. Πέρα από το αίσθημα της ανταμοιβής, χρειάζεται και αυτό της αναγνώρισης και της εκτίμησης.

Επομένως, πρέπει να σκεφτείτε έναν τρόπο να ανταμείψετε τους πελάτες σας χρησιμοποιώντας τις πληροφορίες που σας έχουν δώσει. Τα γενέθλιά τους, τα αγαπημένα τους αρώματα, τις αγαπημένες τους γεύσεις… Φανταστείτε μια ολόκληρη σειρά εξατομικευμένων ειδικών προσφορών: δωρεάν παράδοση με τη δέκατη παραγγελία τους, ή ειδική έκπτωση για τα γενέθλιά τους, έναν κωδικό προσφοράς μίας χρήσης με το όνομα του πελάτη σε αυτό. Είναι μερικά μόνο παραδείγματα κινήσεων που θα τους κρατήσουν ευχαριστημένους και θα διατηρήσουν την πίστη τους.

Το brand σας είναι βασικό πλεονέκτημα

Η επωνυμία σας, η ιστορία της εταιρείας σας, η ιστορία σας, οι υπάλληλοί σας, η τοποθεσία σας. Όλα αυτά είναι σημαντικά στοιχεία που μπορείτε να μοιραστείτε με τους πελάτες σας, οι οποίοι αναρωτιούνται όλο και πιο συχνά για την προέλευση τις αγορές τους. Αυτό που συνέβη στη Γαλλία, για παράδειγμα, κατά το πρώτο lockdown, η δημοτικότητα των γαλλικών προϊόντων που αυξήθηκε κατακόρυφα, καθώς και η υποστήριξη των τοπικών βιβλιοπωλείων, είναι απόδειξη αυτού. Οι πελάτες γνωρίζουν πώς να βοηθήσουν και να υποστηρίξουν μια επιχείρηση.

Πηγή: Prestashop